En janvier dernier, 40 étudiants du Programme Grande Ecole de Grenoble Ecole de Management (GEM) ont testé un nouveau type de cours de marketing…. en survêtement et dans le gymnase d’une caserne de Pompiers. Le but de ce dispositif expérientiel décalé : apprendre à relier la satisfaction des clients à la qualité des conditions de travail des équipes marketing.
L’expérimentation pédagogique c’est la marque de fabrique de GEM et de son GEM Learning Model. En voici une nouvelle illustration avec « Expédition Volley » un nouveau cours expérimental du Parcours Ulysse qui pourrait - si le test est concluant - se généraliser.
« L’objectif de ce cours de marketing pas comme les autres est de faire découvrir et comprendre aux étudiants l’optimisation responsable de tout un parcours client, par une approche managériale. Ils ont éprouvé l’envie de prendre soin de leurs clients (expérience client) quand le management prenait soin d’eux (expérience collaborateur) et inversement. Ils sont donc formés à (ré)concilier par le management la qualité du travail attendu à la qualité des conditions de travail », explique Karim Benameur, professeur à GEM et créateur de ce dispositif avec Mathieu Heller, coach consultant et dirigeant de Global Kiwi.
Si le client était un ballon de volley…
Concrètement, après un échauffement, les futurs managers sont répartis en plusieurs rôles : les joueurs, les ramasseurs de balle, les statisticiens.
- A partir de ballons lancés toutes les deux secondes, les participants doivent respecter un process avec des règles (trois touches maximum de chaque côté du filet, une seule passe canadienne, etc) pour amener chaque ballon dans une cible. Quasi impossible !
- Débriefing des conditions de travail à partir d’une grille d’analyse. Les statisticiens donnent les résultats objectifs de la séquence. Chacun exprime et partage avec le groupe son ressenti, ses problèmes et les améliorations possibles de son point de vue.
- On explique aux étudiants leur véritable rôle et on donne du sens : les ballons sont des clients, les équipes sur le terrain sont le front et le back office, les équipes à l’extérieure du terrain sont les équipes conquêtes clients, les statisticiens représentent les contrôleurs de gestion. L’enchainement des taches représente un parcours client. Le seul enchainement intéressant est celui dans lequel le client vit une expérience incomparable portée par des collaborateurs travaillant dans de bonnes conditions à leurs yeux. Et on repart pour un tour …. Avec des résultats bien meilleurs pour tous.
Par le mouvement, l’expérimentation de scénarii différents, la mise en situation, les étudiants testent, améliorent, proposent et vivent une situation managériale grandeur nature.
Parcours Ulysse
Le parcours Ulysse est un parcours spécifique de 1ère année du Programme Grande Ecole de Grenoble Ecole de Management. Il propose aux étudiants de tester de nouveaux formats d'apprentissage où l'expérientiel et la co-construction tiennent une place privilégiée. Il permet aux équipes pédagogiques de déterminer si cela peut être essaimé à plus grande échelle auprès des autres parcours et programmes de formation.
